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  1. 2016.09.24 카카오택시블랙의 변화에 조금의 우려를 보탠다.

카카오택시블랙의 변화에 조금의 우려를 보탠다.

최근 카카오택시블랙은 어떤 이유에서건 조금의 변화를 맞이하고 있는 듯 보인다.

60여회의 이용경험을 바탕으로 최근 카카오택시블랙의 변화에 조금의 우려를 보태본다.

 

1. 택시요금의 인상

최근(2016년 9월) 카카오택시블랙의 요금체계는 변화를 맞이했다.

기존 카카오택시블랙의 요금은 기본요금 8,000원, 기준속도 15㎞/h 이하이면 1분에 300원, 그 이상이면 1㎞에 1,400원의 요금을 부과했고, 변경된 요금은 기본요금 5,000원에 거리/시간 완전동시병산제로의 변경을 했다. 즉, 몇초당 얼마, 거리 몇미터당 얼마를 동시에 적용한다는 말이된다. 게다가 피크요금제까지 도입한다고 하니 뭔가 엄청난 수익개선을 하려한다. 하지만, 이로인해 서비스 개선이 되느냐는 살펴봐야할 문제이기에 이 글을 써본다.

 

2. 서비스 품질 저하: 소설을 써본다. 사실에 근거하지 않는다. 내 마음대로의 생각이다.

카카오택시블랙의 기사님들의 숫자가 많이 줄었다. 출범초기와 한창 운영때는 약 200여명의 카카오택시블랙의 기사님들이 운영되고 있었으나, 최근(2016년 9월)엔 그 숫자가 100여명으로 절반이상 줄었다. 이 분들은 출범초기부터 운영하던 분들이라 서비스 교육이 비교적 잘 되어있다. 그래서 그 이용에 불만이 없다. 하지만 이렇게 숫자가 줄어들다보니 새로 기사를 채용할 여력도 없어보이고 그래서 그 타계책으로 모범택시를 약 40여대 카카오택시블랙으로 전향(?)을 시킨다. 하지만 모범택시를 전향시키다 보니 서비스교육이 제대로 이루어지지 않았고, 게다가 이분들은 상대적으로 고령의 운전자들이 많다보니 앱조작 미숙으로 이용자들에게 큰 불만을 사고 있다.

더욱이 이 문제는 이분들이 카카오택시블랙 이외의 택시에서 오랜기간 경력을 쌓아오셨기 떄문에 카카오택시블랙의 서비스마인드를 이해하지 못하거나 안할 수 있는 문제가 발생하긴도 한다. 속된말로 하던가락이 있기때문에 무엇이 다르냐는 것으로 승객을 태우고 목적지에 내려주고 돈만받으면 된다는 입장을 보일 가능성이 농후하다. 카카오택시블랙은 승객을 태우고 목적지에 내려주는 것에서 끝나지 않는다. 이용중에 고품질의 서비스를 요구하며 이용 후에도 그 서비스에서 만족감을 느껴야만한다. 아직은 이 부분의 기준에 부합하지 못하는 기사분들이 많은 것이 사실이다.

카카오택시블랙은 초기엔 2인 1차제로 차량이 부족하지 않았으나, 어떠한 이유에서든 1인 1차제로 변경이 되다보니 운영대수가 그 절반으로 줄어들어 버렸다. 반으로 줄어들었는데 1인 1차제에서 기사님들의 휴식도 보장해주어야 한다. 그러니 더 택시운영대수가 줄어든다. 아마도 이 이유에서 피크요금제 카드로 수익의 반전을 꽤하는 모양세다. 그러니 결론적으로 누차 주장하지만 택시 증차만이 기업이익과 소비자 만족도를 향상시킬 수 있는 방법인데 그것을 왜 요금인상과 피크요금제 같은 소비자 피해제도로 반전시키려는지 당췌 이유를 모르겠다. 돌 맞아가며 돈벌면 기업은 그저 돈벌면 그뿐인가?

더욱이 시스템을 제공하고 택시회사에서 25%나 수익을 가져가지 않는가?(물론 시스템 운영주체에도 수익을 나누겠지만...) 카카오택시블랙은 ㈜카카오(시스템제공) - 하이엔(택시운용) - 각 법인택시회사(택시구입 및 실제운행) 이렇게 되어있는것 같은데, 카카오택시블랙은 카카오의 브랜드이다. 그러니 그 서비스 품질의 문제를 각 운용사나 법인택시회사와 개인택시에게 미루지 말았으면 좋겠다.

 

3. 불편사례 (2016년 8월 중순 ~ 9월 중순 사이의 짧은 기간에 생긴일)

위 내용을 증명이라도 하듯 이전엔 서비스에 이렇다할 불만이 없었는데 어찌된일인지 정말 궁금한 최근! 카카오택시블랙 이용에 불편이 많이 생겼다. 그 사례를 소개해 보고 많은 이들에게 알려서 그 피드백이 카카오에 전달되기를 바란다.

 

1) 요금인상: 거리/시간 완전동시병산제는 요금인상을 초래했다. 같은거리 비슷한 시간을 요금인상 이후에 몇차례 이용해보니 비슷한 요금이 나왔다. 기본요금이 인하되었는데 비슷한 요금이 나왔다면 주행요금이 오른것이다. 아마 이동거리가 길면길수록 요금은 더 많이 올랐을 것이다. 카카오택시블랙은 고정된 목적지의 고객이 많다. 즉, 항상 이동하는 거리가 비슷하다는 말이다. 먼 거리를 이용한 고객일수록 그 요금인상폭은 커질것이다.

 

2) 목적지에 가있는 택시: 택시호출을 하고 나서 기다리다가 전화가 왔다. 카카오택시블랙 기사님이었다. 어딨냐는 것이다. 미처 휴대전화를 확인하지 못했던 터라 확인하고 나가려는 찰라 -_-;; 택시위치는 내 승차위치가 아닌 목적지였다. 다시 기사님에게 전화를 했는데 왜 승차위치가 아닌 목적지에 있냐고 물으니 카카오가 지정한 위치에 왔다고 한다. 다시 확인해보시라 하니 기사님이 계신곳이 출발지가 맞다고 하신다. 당황했다. 그러더니 나보고 되려 안타려면 취소하란다. @@;; 여차저차해서 기사님이 목적지에 계신것이 잘못아니냐 했더니, 카카오가 가라는 곳에 정확히 갔단다. 말인 안통했다. 계속 기사님의 반복되는 말은 "카카오가~ 카카오가~ 카카오가~" 였다. 대화가 안되겠다. 싶어서 전화를 끊고 취소를 하고 취소수수료 5,000원을 결제당했다.(?) 그리고 잠시 생각해보니, 차량은 체어맨이었고, 대화상대는 고령(어느정도인지는 모르겠다.)의 운전자였다. 추측컨데 모범택시에서 오신분인가 싶었다.

카카오택시블랙 고객센터에 전화를 걸었다. 불같이 화를 내었다. 고객센터에서는 내게 사과를 했고, 5,000원 결제취소를 해준다 했다. 기분이 나쁘다고 했고, 결제취소가 문제가 아니고 기사님들 교육을 잘 했어야 하는 것이 아니냐 따져물었다. 하지만 상담사에게 화를 내봤자 상담사만 기분나쁠뿐이라 이내 이성을 되찾고 화를 낸것에 사과를 했고, 상담을 했다. 내 추측은 맞았다. 모범에서 전향(?)하신분으로 고령의 운전자였다. 일단 내 의사는 전했고, 교육을 잘 시키라 말하고 전화를 끊었지만, 부글부글 끓어오르는 화는 참을수가 없었다. 상담사가 뭘 할수 있는 권한이 없지 않은가 말이다. 바빠서 윗선(?)에 항의할 시간도 없었다.

앞으로 체어맨택시가 걸리면 안탈것을 다짐하게 된다.

 

3) 근처에 와서는 내게 오라고 한다.: 위에서도 말했든 카카오택시블랙의 이용자들은 고정된 거리를 자주 이용하는 경우가 많다. 그래서 대부분 정확한 위치를 주소위주로 기재해놓는다. 헌데, 어느날 호출을 하고 도착을 했다길래 둘러보고 있었다. 택시가 오기전에 나가있었다. 그런데 택시가 안보여 전화를 하고, 앱으로 위치를 확인하니 길을 두번꺽어 옆길에 있었다. 뭐 걸어가면 약 2분거리다. 하지만, 카카오택시블랙을 이용하는 목적과 배치된다. 그래서 오라고 했더니 얼마안되는 거리 같으신데 오라고 한다. -_-;; 육두문자가 나오려 했지만 어른을 모시고 있던터라 일단 내가가서 택시를 데려오기로(?) 했다. 화가 났지만 참고 택시에게 상황설명을 하고 지도 확대해서 잘 보시고 위치로 오라고 했다. 대뜸 타란다. 그래서 타고 길안내를 해주려는데 기사용앱으로 출발을 누른다. -_-;; 엇 왜 누르냐고 물으니 타셔서 눌렀단다. 항의 했지만 소용이 없었고 난 다시 차를 배차받으면 시간이 부족할 듯하여 일단 승차위치에서 동승객을 태우고 목적지로 향했다.

이용 후 카카오택시블랙 고객센터에 전화를 걸었다. 불같이 화를 내었다. 왜 이러냐고 최근에 내가 고객센터에 전화를 몇번이나 해야하냐고 하지만 상대는 그저 상담사였다.

 

4) 생리현상: 웃픈이야기지만 기사님을 기다려도 통 오지않길래 앱으로 위치를 확인해보니 관공서에 있다. @@? 전화를 해보니 큰일을 보시는 중이란다. 아 네~ 그러시군요 그럼 전화라고 주셨어야죠? 했더니 취소하란다. 그리고는 내 대답도 듣지않고 전화를 끊어버린다. 취소했다. 또 취소수수료 5,000원을 결제당했다.(?) 또또 카카오택시블랙 고객센터에 전화를 했다. 아마 난 블랙리스트일거야... 그랬더니 상담사는 또 미안하다고만 한다. 불같이 화를 내고 싶었지만 상대는 그저 상담사다. -0-

 

5) 취소를 하면: 몰랐다. 아니 공지에도 없고 고객센터내 사용설명에도 없고 약관에도 없고 어디에도 없다. 아니면 내가 못찾는 것일수도 있다. 취소를 3번하면 일시적으로 사용할 수 없다. 몰랐다. 좀더 자세한 사용방법이나 설명이 필요하다. 3번을 취소하고 나니 일시적으로 사용할 수 없다는 이야기가 나오고, 그래서!!! 또 고객센터에 전화를 했다. 재구성 했다. 정확인 단어 선택은 아니다.

나: 이렇게 저렇게 되어서 일시적으로 사용할 수 없다고 한다. 언제쯤 풀리나? 나 급하다.

고객센터: 죄송합니다. 고객님~ 알 수 없습니다. 시스템상에서 일어나는 일은 제가 알 수 없습니다.

나: 아니 일시적으로 사용할 수 없다면 그 기간이 있을 것 아니냐? 다른 상급자에게 물어보고 내게 답을 달라

고객센터: 시스템 내부에서 일어나는 일은 다른 사람에게 물어봐도 알 수 없습니다.

나: 그럼 난 언제 이걸 이용할 수 있나? 기간을 알려주어야 하는 것 아닌가?

고객센터: 죄송합니다.(진짜 죄송하지 않다. 기계적으로 엄청 빠르게 내뱉는다.) 알 수 없습니다.

나: (부글부글) 아니 그.. 아.. C... 아니... 기간... 거... -_-;; (포기) 알겠습니다. (이들은 죄송합니다라고만 하고 고객을 돌려보낼 계략이었던 것이다.)

고객센터: (쨉사게) 죄송합니다. 다른 문의사항 없으십니까?

 

아니 일시적으로 사용을 못하면 그 일시적이 어느정도인지는 알려줄 수 있는것  아닌가? 사용자가 조작을 실수할 수도 있고 말이다.

그런데 그걸 상담사들이 모른다면 대체 이 고객센터는 왜 존재하는 것인가? 좀더 친절해주었으면 좋겠다.

카카오택시블랙 고객센터는 정말 속이 검은듯 싶다. 무섭다.

대략 3시간 10분 뒤에 다시 카카오택시블랙을 예약할 수 있었다. 그리고 기사님에게 물어봤으나 기사님도 처음듣는 소리란다. -_-;; 아~ 카카오여~

 

 

4. 카카오택시에 바란다.

요금인상을 했다. 인정한다. 수익을 내야하는 것은 기업의 목적일 터이다.

하지만 요금을 올렸으면 그 서비스 개선에 더더더더더더더더더 최선을 다해라! 기사님 탓만하지 말고 정말 최고급택시 서비스를 제공해야한다.

특히, 모범택시에서 전향(?)하신 분들에 대해서 교육을 지속적으로 강화하고, 철저히 모니터링 하길 간절히 바란다.

난 당분간 체어맨은 절대 안타련다!!! 체어맨이 개인택시를 구분하는 방법이긴 하지만 꼭 그런것만은 아닌것 같아 이 내용은 삭제한다.

 1) 서비스개선을 바라는 간절함으로 서비스 품질에 관한 불편사항을 또 적어본다.

    - 비오는 날 출퇴근시간은 카카오택시블랙 이용이 특히 어렵다. 아마 이용하는 사람이 많을 것이고, 블랙기사님들에게 문의해봐도 그러하다.

      어느 비오는 날 아침이었다. 카카오택시블랙을 이용하기위해 앱을 켜고 택시를 호출했다. @@;; 역시 잘 안잡힌다. 5~6번쯤 시도해도 잘 안잡히더니 간신히 한대를 잡았는데, 출발하여 내 위치까지 오는데 20여분이 표시되었다. 하는수 없이 이거라도 놓치면 안되겠다 싶어서 타고가기로 마음을 정했다. 약 20여초 후 블랙기사님에게 전화가 온다.

      "고객님께 가는 길이 너무 멀어서 갈 수가 없습니다. 취소를 누르세요" =_=;; 뭐라구? 내가 잘못들었나 싶었다.

      부탁을 하는 말투가 아니고 지시 또는 명령투였다.

      카카오택시 블랙은 강제배체방식인데 배차되면 무조건 와야하는데 대뜸 전화를 해서는 부탁하는 것도 아니고 나보고 취소를 누르라고? 못오겠다고?

      아 또 육두문자가 나온다. 카카오택시 운영주체에게 바란다. 제발 기사님들에게 서비스 교육을 철저히철저히철저히철저히철저히철저히철저히 시켜라 돈안된다고 저런 행동하는 기사님들 퇴출시켜라. 제발 부탁이다.

      카카오택시 블랙을 자주이용하는 고객으로서 다양한 불편사항을 겪고나니 이 고급택시 서비스가 뭐 이런 X같은 서비스가 있나 싶다. 이건 기사님 인성의 못됨으로 치부할 문제가 아니다. 카카오택시 서비스품질에 심각한 문제가 있는 것이다. (난 이 내용을 카카오택시 고객센터에 이메일로 보냈으나 가타부타 답변이 7일째 없다. 돈 많이 주고 이용하는 고급택시 좀 기분좋게 이용하자!)

 

다음번에 내가 또 불편사항을 겪게되면 카카오택시 윗선(?)을 바꿔서 엄청 화를내고 육두문자 써가며 욕할 것이다. 그렇게 되지 않기를 간절히 소망해 본다. 불편함을 겪었고 그렇게 해봤다. 이래봐야 소용이 없더라.

카카오택시가 언젠가는 각성하는 날을 기다려볼밖에 카카오택시는 고객의 피드백을 들을 자세와 준비가 전혀되어있지 않다.

카카오택시얏!! 서비스헌장이라도 만들어서 스스로를 돌아보고 관리감독을 강화해라! 제발!제발!제발!제발!제발!

 

 

음 글을 쓰고보니 서비스헌장 이거 괜찮은 생각갔다.  한번 해봐라.

"고객서비스헌장"을 만들고 내부교육을 철저히 하고 그 추진과정을 관리한다면 고객으로서 겪는 불편은 많이 해소될듯하다.

정말 카카오택시블랙은 서비스교육, 고객만족을 위한 경영철학이 반드시 간절히 그 어느 기업보다 필요하다.

(일본택시 한번 타봤는지 궁금하다. 가서 한번 타봐라. 에잇 뭐 이런것까지...)

 

 

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